Cinco consejos para manejar una crisis de las redes sociales

 

Si echa un vistazo al Facebook NewsFeed o navega por su página de inicio de Twitter, no le resultará difícil descubrir que una marca o un individuo está atravesando un período de crisis social. En este período, parece que cada día – o incluso cada hora – hay una crisis diferente en los medios sociales. ¿Qué está pasando? ¿Están empeorando los distintos perfiles de las empresas o es sólo un momento difícil para la industria?

 

Por otro lado, es bien sabido que el principal poder de los medios sociales es la amplificación, tanto para las buenas como para las malas noticias, que rebotan continuamente de un perfil a otro aumentando el alcance de la información. Es posible que te hayas sentido atraído por la tormenta del Tweet que afecta negativamente a una marca o a un individuo. ¿Miraste para otro lado? Desde luego que no, porque ese tipo de contenido siempre nos llama la atención. Entonces se hace evidente que ser capaz de gestionar una crisis de los medios de comunicación social es ahora de suma importancia. En concreto, es importante entender “cuándo” gestionar una crisis, no tanto “si” afrontarla. Aquí hay cinco consejos útiles, que pueden ayudar a los expertos en la materia a elevar el destino de una empresa o perfil privado.

1. Seguir una “política” sobre los medios sociales

 

El término “política” aquí tiene poco que ver con la política misma. En cualquier caso, el primer consejo es estructurar una estrategia específica sobre los medios sociales, aún mejor si está documentada. Si usted tiene pautas claras para dar a sus empleados, para que puedan entender lo que es posible publicar en las redes sociales y lo que no lo es, seguramente evitará que alguien pueda hacer una broma de mal gusto y lanzar su perfil en una crisis real.

 

2. Escuchar para resolver problemas por adelantado

 

La escucha social es el primer paso para resolver problemas, eso está claro. Si se hace correctamente, esto puede incluso ayudar a prevenir una crisis. Al monitorear lo que se dice sobre su marca, usted tendrá la oportunidad de comprender la diferencia entre simples quejas y un cambio más profundo de confianza en su marca. Si de repente las menciones a tu perfil aumentan exponencialmente, podrás notar inmediatamente por qué y recurrir a reparaciones si es necesario.

 

3. Establecer un plan de comunicación para la crisis

 

¿Quieres resolver una crisis en las redes sociales de la mejor manera posible? Comience a preparar un plan de comunicación específico para cada situación de inmediato, para que pueda tenerlo listo cuando lo necesite. Una de las características más importantes para resolver estos problemas es la puntualidad, lo que significa que puede ser crucial poder actuar en el plazo de una hora desde el inicio de la crisis. En principio, un buen plan de comunicación debe abordar:

 

    • cómo comunicará internamente lo que está sucediendo

 

    • ¿Cómo va a determinar que se trata de una crisis real, y no sólo de un consumidor seco?

 

    • el proceso de aprobación del contenido que va a publicar en los medios sociales

 

    • mensajería externa preaprobada

 

    • un enlace a su política de medios sociales

 

    • quién hará qué y cuándo (dependiendo del departamento al que pertenezcan)

 

 

En cualquier caso, por muy bien planeado que esté, todavía le corresponderá a usted manejar la situación de la mejor manera posible. Unos cuantos mensajes bien programados no te ayudarán, porque los usuarios buscarán una respuesta directamente de ti. Sin duda, el plan puede ayudarle, pero tendrá que responder a la crisis, sugiriéndole a los usuarios que pronto le proporcione nueva información, para que se tome su tiempo y encuentre una solución óptima.

 

4. Pausar los mensajes programados

 

¿Se enfrenta a una crisis? Pausa la programación de contenidos para compartir en las redes sociales ahora mismo y empieza a ocuparte de la situación. Publicar posts que no tienen nada que ver con la crisis a la que te enfrentas no hará más que empeorar tu reputación, dando la impresión de ser una marca sorda e insensible.

 

5. Reconocer, pero no discutir

 

Para hacer frente a una crisis de la mejor manera posible, es importante poder actuar correctamente. No intente defenderse inmediatamente, y evite la ira, porque esto podría dar una percepción errónea de su marca. Si ya has publicado que pronto enviarás información, tómate el tiempo de preparar un video o un status oficial de la marca. Mientras tanto, trata de dar las respuestas más cortas posibles y evita ser abrumado por la tormenta Tweet que te está golpeando.

 

Si los usuarios persisten en tratar de involucrar a su marca en la crisis antes de que usted esté listo para reaccionar, entonces trate de cambiar la conversación a mensajes directos, correo electrónico o incluso llamadas telefónicas fuera de los medios sociales. ¿Qué hacer entonces en esta situación?

 

No

 

    • eliminar prematuramente los comentarios negativos

 

    • bloquear a cualquiera que esté en desacuerdo con usted o descontento con su marca

 

    • te tomas las cosas a pecho, perdiendo así la función de portavoz de la empresa

 

 

Cuando finalmente hayas salido de la crisis, aprende

 

    • ¿qué inició la crisis?

 

    • ¿cómo podemos evitar que esto vuelva a suceder?

 

    • ¿qué mejor podemos hacer la próxima vez?

 

    • ¿Qué funcionó bien esta vez?

 

 

Por mucho que podamos planificar una estrategia para hacer frente a la crisis de los medios sociales, sigue siendo importante tener en cuenta que la única manera de resolver la situación es responder oportunamente a los usuarios. De esta manera, su público podrá comprender que son importantes para usted, lo que le ayudará a superar el mal momento de crisis.

 

 

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